Telefonía e internet: Conoce qué hacer para presentar un reclamo al estar en desacuerdo con tu recibo

¿No estás de acuerdo con el monto de tu recibo de telefonía e internet? El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) informó que los usuarios disconformes tienen todo el derecho de presentar un reclamo por facturación a la empresa operadora. 

¿Por qué conceptos se necesitaría hacer un reclamo?

El organismo precisa que no solo el cobrar montos disconformes de los usuarios sería el motivo para realizar un tipo de reclamo. También se le suman la inclusión de servicios adicionales, cargos por reconexión, promociones, paquetes o conceptos que no se pidieron contratar, etc. 

La directora de Atención y Protección del Usuario de Osiptel, Tatiana Piccini, indicó que el procedimiento del reclamo incluye que la empresa operadora brinde al usuario un código de reclamo como constancia de presentación; este último es otorgado sin importar si la queja haya sido realizada de manera telefónica, presencial o virtual. 

 ¿Dentro de cuánto tiempo la empresa operadora puede responder el reclamo?

Según lo dispuesto por Osiptel, la empresa que te brinda el servicio de telefonía o internet tiene hasta 15 días hábiles para dar una respuesta sobre lo reclamado (si el valor es hasta de 0.5% de una UIT) cuyo valor equivaldría a 24.75 soles.

Ahora, en caso la respuesta del reclamo se dé en 20 días hábiles es para montos superiores al 0.5% del valor de la UIT.

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Sumado a ello, se puede dar un plazo máximo de 5 días hábiles para notificar la respuesta de la empresa operadora en la dirección del usuario o por medio de email, siempre y cuando el usuario haya dado su conformidad para que se le dé la respuesta por dichos medios. 

¿Pueden haber condiciones previas antes de un reclamo?

Osiptel precisa que ninguna empresa operadora puede condicionar a los usuarios con el pago previo de su recibo, porque ello está "prohibido". 

Por otro lado, mencionó también que si el usuario ya realizó un abono del recibo y el caso sale a su favor (fundado), la empresa operadora deberá devolver lo pagado por el usuario. 

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¿Qué es lo que sí debe pagar el usuario?

Piccini señala que los usuarios de servicios de telefonía e internet solo deberían pagar el monto que ellos se encuentran de acuerdo, mientras el proceso del reclamo siga su curso. 

Al respecto, amplía su declaración diciendo que "los usuarios tienen hasta un año después de la fecha de vencimiento de su recibo, para formular un reclamo por facturación". 

Además, los usuarios podrán realizar el reclamo hasta un año después de que la empresa operadora hizo el requerimiento de cobro por concepto reclamado o notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados. 

¿Cuándo se da una apelación?

Si a pesar de todo, el usuario se encuentra insatisfecho con la respuesta a su reclamo por facturación u otra índole, los usuarios pueden elevar una apelación a la empresa operadora. 

Este tendrá un plazo de hasta cinco días hábiles para ser enviado al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) de Osiptel. 

TRASU en segunda y última instancia se encargará en resolver el recurso de apelación en el plazo de 25 días hábiles y un máximo de cinco días para notificar su respuesta a los usuarios. 

Si desea mayor información puede ingresar a la página del ABC de los Reclamos en Telecomunicaciones: https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/ 

De esta manera, si no estás de acuerdo con el monto de tu recibo de telefonía e internet puedes realizar un reclamo en Osiptel, es tu derecho.